BBVA กระจาย ChatGPT ทั้งองค์กรภายใน 5 เดือน

BBVA สถาบันการเงินข้ามชาติที่ให้บริการในยุโรป อเมริกากลางและใต้ และสหรัฐอเมริกา ระบุว่าได้นำ ChatGPT Enterprise ของ OpenAI มาใช้ในวงกว้างทั่วทั้งองค์กรที่มีพนักงานราว 125,000 คน ภายในเวลาประมาณ 5 เดือน โดยทำงานร่วมกับทีมกฎหมาย ทีมกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ และทีมความมั่นคงปลอดภัยทางไอที เพื่อให้การใช้งานอยู่ในกรอบที่ปลอดภัยและรับผิดชอบ

หัวใจของแนวทางนี้คือการแจกสิทธิ์ใช้งาน ChatGPT จำนวน 3,000 ไลเซนส์ให้พนักงานในหลายบทบาทและหลายภูมิภาค พร้อมเปิดทางให้ทดลองสร้างเครื่องมือของตัวเอง ผลที่ตามมาคือพนักงานสร้างผู้ช่วย AI เฉพาะงาน หรือ custom GPT ขึ้นมามากกว่า 2,900 ตัวภายในช่วงเวลาดังกล่าว ซึ่งบางตัวช่วยลดระยะเวลาของโครงการและกระบวนการทำงานจากหน่วยสัปดาห์เหลือเพียงหลักชั่วโมง

ตามคำอธิบายของ Elena Alfaro หัวหน้าฝ่าย Global AI Adoption ของ BBVA ตามปกติแล้วการสร้างเพียงต้นแบบของระบบงานในธุรกิจธนาคารต้องใช้ทรัพยากรทางเทคนิคและเวลาพอสมควร แต่เมื่อมี custom GPT พนักงานทั่วไปสามารถสร้างแอปพลิเคชันเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เอง และเริ่มต้นได้ง่ายขึ้นมาก ทั้งนี้ BBVA เป็นธนาคารที่นำเทคโนโลยีมาใช้ยกระดับบริการมาต่อเนื่อง ตั้งแต่ระบบฝากเงินผ่านตู้เอทีเอ็มไปจนถึงแอปบนมือถือ และมีศูนย์พัฒนาด้านการวิเคราะห์ขั้นสูงและ AI เป็นการเฉพาะ

ผู้ช่วย AI ที่พนักงานสร้างเอง เปลี่ยนงานหลังบ้านของแบงก์

ตัวอย่างการใช้งานกระจายอยู่ในหลายสายงาน ทั้งกฎหมาย ความเสี่ยง การตลาด ทรัพยากรบุคคล และการเงิน โดยมุ่งเร่งการวิเคราะห์ข้อมูลและการผลิตเนื้อหา เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญมีเวลาไปทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น

วิเคราะห์สินเชื่อและความเสี่ยง

เครื่องมือชื่อ Credit Analysis Pro GPT ช่วยนักวิเคราะห์ความเสี่ยงด้านสินเชื่อดึงข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากหลายแหล่ง เช่น รายงานประจำปีของบริษัท การประเมินด้าน ESG และข่าว ซึ่งเดิมเป็นงานที่ต้องอ่านและประมวลผลด้วยมือและใช้เวลามาก ระบบช่วยสกัดข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้รวดเร็วขึ้น ทำให้ทีมงานมีเวลาไปโฟกัสกับการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์มากขึ้น เช่น การพิจารณาว่าจะผนวกปัจจัยด้าน ESG เข้าไปในแบบจำลองความเสี่ยงอย่างไร นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือ Craft Opti Pro GPT ที่ช่วยพนักงานปรับคำสั่ง (prompt) ให้แม่นยำขึ้น ซึ่งสำคัญต่อคุณภาพผลลัพธ์ของงานวิเคราะห์

งานกฎหมายและประสบการณ์ลูกค้า

ธนาคารยังสร้าง BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT เพื่อช่วยร่างคำตอบสำหรับคำถามจากผู้จัดการสาขาที่ทีมบริการกฎหมายได้รับราว 40,000 คำถามต่อปี โดยทีมงานมีเพียง 9 คน ระบบช่วยให้ตอบได้เร็วและแม่นยำขึ้น จากเดิมที่ทนายต้องค้นจากหลายแหล่งและร่างคำตอบใหม่ทุกครั้ง ขณะที่ในเม็กซิโกมีการพัฒนา Client Experience Assistant GPT เพื่อเร่งการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า ด้วยการประมวลผลคำตอบปลายเปิดจำนวนมากจากแบบสำรวจวัดความพึงพอใจ (NPS) แล้วสรุปประเด็นสำคัญพร้อมเสนอแนวทางปฏิบัติ ช่วยให้ธนาคารเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

โมเดลกระจาย AI ให้ถึงมือพนักงานหน้างาน

BBVA เลือกแนวทาง "กระจายอำนาจ" (democratized) ในการนำ AI มาใช้ แทนที่จะกระจุกความสามารถไว้ที่ทีมเทคนิคส่วนกลาง โดยส่งสิทธิ์ใช้งานตรงไปยังพนักงานที่อยู่หน้างานจริง ด้วยเหตุผลว่าคนกลุ่มนี้คือผู้ที่รู้ว่าปัญหาและโอกาสอยู่ตรงไหน

เพื่อให้การใช้งานแพร่กระจาย ธนาคารตั้งทีม "แชมเปียน" จาก 21 สายงานและภูมิภาค ร่วมกับผู้ใช้ขั้นสูงที่เรียกกันภายในว่า AI "wizards" ทำหน้าที่จัดเวิร์กช็อปภาคปฏิบัติ ช่วยเพื่อนร่วมงานนำ ChatGPT ไปใช้ในงานประจำวัน และช่วยค้นหากรณีใช้งานที่มีคุณค่ารวมถึงข้อจำกัดต่าง ๆ นอกจากนี้ยังเปิด GPT Store ภายในองค์กร ซึ่งเป็นคลังผู้ช่วย AI ราว 700 ตัวที่เปิดให้พนักงานทุกคนค้นหา หยิบไปใช้ และต่อยอดจากผลงานของกันและกันได้

ในด้านการวัดผล BBVA ติดตามทั้งการมีส่วนร่วม ผลิตภาพ และเสียงตอบรับจากผู้ใช้ โดยข้อมูลการใช้งานระบุว่าผู้ใช้ ChatGPT ราว 83% ใช้งานเป็นประจำทุกสัปดาห์เพื่อเพิ่มผลิตภาพและประสิทธิภาพในการทำงาน

จากงานหลังบ้านสู่ลูกค้ารายย่อย

แม้กรณีการใช้งานส่วนใหญ่ที่ BBVA เปิดเผยจะอยู่ในงานภายในองค์กร แต่ทิศทางถัดไปที่ผู้บริหารระบุคือการนำขีดความสามารถเหล่านี้ไปสู่บริการที่ลูกค้าสัมผัสได้โดยตรง Ricardo Martín Manjón หัวหน้าฝ่ายข้อมูลระดับโลกของธนาคาร กล่าวว่าสิ่งที่กำลังจะมาถึงคือการมอบความเป็นส่วนตัว (personalization) และความสะดวกที่มากขึ้นให้ลูกค้าทุกคน และคาดว่าแอปพลิเคชันในอนาคตจะเป็นแบบ multimodal คือโต้ตอบได้ทั้งข้อความ เสียง และองค์ประกอบภาพ

สำหรับผู้บริโภค ทิศทางนี้ชี้ไปสู่บริการธนาคารที่ตอบโต้ได้เป็นธรรมชาติขึ้น เช่น การสรุปความเคลื่อนไหวของบัญชี การแจ้งเตือนเชิงรุก หรือการเสนอแนะการจัดการการเงินที่อิงพฤติกรรมรายบุคคล มากกว่าการเป็นเพียงหน้าจอแสดงยอดเงินแบบเดิม อย่างไรก็ตาม ตัวเลขและผลลัพธ์ที่อ้างถึงข้างต้นเป็นข้อมูลที่ BBVA และ OpenAI เผยแพร่ในฐานะกรณีศึกษาของผู้ให้บริการ การประเมินผลกระทบที่แท้จริงต่อทั้งพนักงานและลูกค้าจึงยังต้องอาศัยการติดตามในระยะยาว โดยเฉพาะในมิติความถูกต้องของข้อมูล ความเป็นส่วนตัว และการกำกับดูแลความเสี่ยงในภาคการเงิน