Travelers ขยายระบบ AI รับแจ้งเคลมประกันรถยนต์ทั่วสหรัฐฯ
บริษัทประกันภัย Travelers (NYSE: TRV) ประกาศใช้งานระบบผู้ช่วยรับแจ้งเคลมด้วยปัญญาประดิษฐ์ชื่อ AI Claim Assistant อย่างเต็มรูปแบบทั่วประเทศสหรัฐอเมริกา โดยเป็นระบบเสียงอัตโนมัติเต็มตัว (fully agentic voice) ที่พัฒนาบนโมเดลและ Realtime API ของ OpenAI
ระบบเริ่มทดลองใน 8 รัฐก่อน จากนั้นขยายครอบคลุมทั้งประเทศภายในเวลาราวสองเดือน ปัจจุบันลูกค้าที่ใช้ผู้ช่วย AI ราว 85-90% สามารถยื่นเคลมจนเสร็จสิ้นผ่านระบบ AI ได้โดยไม่ต้องสลับไปคุยกับเจ้าหน้าที่
ในระยะแรกระบบรองรับเฉพาะการแจ้งเคลมความเสียหายของรถยนต์ในขั้นตอนการแจ้งเหตุครั้งแรก หรือ first notice of loss โดย Travelers ระบุว่าจะขยายไปยังประเภทกรมธรรม์อื่นและการสนทนาเคลมที่ซับซ้อนขึ้นในอนาคต
ระบบทำงานอย่างไร
เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหลังเกิดอุบัติเหตุรถยนต์ ระบบจะใช้การสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติพาลูกค้าผ่านขั้นตอนการแจ้งเคลม ตั้งแต่ให้ข้อมูลกรมธรรม์ ตอบคำถามที่เกี่ยวข้อง ไปจนถึงช่วยตัดสินใจว่าควรเปิดเคลมหรือไม่ และส่งเรื่องเข้าระบบ
หลังรับแจ้งเบื้องต้น ระบบจะส่งการแจ้งเตือนที่ปรับเฉพาะรายและพาลูกค้าเข้าสู่ขั้นตอนดิจิทัล ซึ่งสามารถอัปโหลดรูปภาพความเสียหาย เริ่มการประเมินราคา นัดซ่อม จองรถเช่า และจัดการงานหลังเกิดเหตุอื่นๆ ได้
Travelers ระบุว่าลูกค้าสามารถขอสลับไปคุยกับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญได้ทุกเมื่อ และบริษัทเลือก OpenAI หลังการทดสอบและเปรียบเทียบประสิทธิภาพ โดยให้เหตุผลด้านความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัยระดับองค์กร และความสามารถในการรองรับงานปริมาณมาก
ทำไมบริษัทประกันถึงเร่งนำ AI มาใช้
แรงผลักดันสำคัญคือปริมาณงานที่พุ่งสูงในช่วงภัยพิบัติ Travelers ระบุว่าเหตุการณ์ภัยพิบัติครั้งหนึ่งอาจสร้างเคลมได้มากกว่า 100,000 รายการภายในไม่กี่วัน ขณะที่ปีที่ผ่านมาบริษัทจัดการเคลมรวมกว่า 1.5 ล้านรายการ และจ่ายค่าสินไหมทดแทนไปกว่า 23,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
นอกจากเรื่องการรองรับปริมาณงานแล้ว ที่ปรึกษาจาก Bain & Company ประเมินว่า generative AI อาจช่วยลด leakage หรือส่วนต่างระหว่างเงินที่จ่ายจริงกับเงินที่ควรจ่ายตามสัญญาได้ราว 30-50% ซึ่งเป็นแรงจูงใจด้านต้นทุนที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจประกัน
ภาพรวมอุตสาหกรรมก็เคลื่อนไปทางเดียวกัน ผลสำรวจจาก ReSource Pro พบว่าตัวแทนประกันในสหรัฐฯ ราว 98% วางแผนลงทุนด้าน AI ในปี 2026 และทิศทางการสนทนากำลังเปลี่ยนจาก generative AI ที่เน้นสร้างเนื้อหา ไปสู่ agentic AI ที่ลงมือทำงานหลายขั้นตอนแทนคนได้
การเคลื่อนไหวของ Travelers ยังเกิดขึ้นพร้อมสัญญาณอื่นในตลาด ทั้งการที่แพลตฟอร์มอย่าง Insurify, Tuio และ Experian เปิดตัวแอปประกันภัยบุคคลผ่าน ChatGPT รวมถึงคู่แข่งรายใหญ่อย่าง State Farm ที่ประกาศวิสัยทัศน์เร่งกระบวนการเคลมด้วย AI เช่นกัน
คำถามที่ยังค้างคาเรื่องการกำกับดูแล
การนำ AI มาใช้ในกระบวนการเคลมไม่ได้ปราศจากข้อกังวล คดีฟ้องร้องแบบกลุ่มที่ยื่นต่อ State Farm ตั้งแต่ปี 2022 กล่าวหาว่าระบบคัดกรองเคลมด้วยอัลกอริทึมทำให้เจ้าของบ้านผิวดำถูกตรวจสอบเข้มงวดและถูกหน่วงเวลามากกว่ากลุ่มอื่น โดยผู้พิพากษารัฐบาลกลางไม่ยกฟ้องและคดีอยู่ระหว่างการสืบพยาน ขณะที่ State Farm ปฏิเสธข้อกล่าวหา
ในระดับนโยบาย สมาคมผู้กำกับดูแลธุรกิจประกันแห่งชาติสหรัฐฯ หรือ NAIC อยู่ระหว่างพัฒนาเครื่องมือประเมินการใช้ AI ของบริษัทประกัน และมีกำหนดรับรองเครื่องมือฉบับสมบูรณ์ในการประชุมระดับชาติช่วงปลายปี 2026 สะท้อนว่าหน่วยงานกำกับเริ่มจับตาการใช้ระบบอัตโนมัติในธุรกิจนี้อย่างจริงจัง
ประเด็นที่นักวิเคราะห์ให้ความสำคัญคือเรื่องความโปร่งใส การมีมนุษย์กำกับการตัดสินใจ และความรับผิดชอบเมื่อระบบตัดสินใจผิดพลาด ซึ่งเป็นโจทย์ที่ทุกบริษัทต้องตอบเมื่อขยายการใช้งานจากการรับแจ้งเคลมไปสู่การพิจารณาอนุมัติ
สัญญาณต่ออุตสาหกรรมประกันที่ควรจับตา
กรณีของ Travelers นับเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมที่สุดของการนำ generative AI และ agentic AI เข้าสู่กระบวนการที่ลูกค้าสัมผัสจริง ไม่ใช่แค่เครื่องมือหลังบ้านอีกต่อไป การขยายจาก 8 รัฐสู่ทั้งประเทศภายในสองเดือนแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีนี้พ้นช่วงทดลองและเข้าสู่การใช้งานจริงในวงกว้าง
สำหรับผู้ติดตามอุตสาหกรรม คำถามจึงไม่ใช่ว่าบริษัทประกันจะใช้ AI หรือไม่ แต่เป็นเรื่องความเร็วในการขยายจากโครงการนำร่องสู่การใช้งานเต็มรูปแบบ ควบคู่ไปกับการสร้างกรอบกำกับดูแลให้ทันการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะเป็นตัวชี้วัดว่าการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้จะสร้างประโยชน์หรือความเสี่ยงให้ผู้เอาประกันมากกว่ากัน
